IT服务报告的实施难点和解决办法

1.各方面对流程的重视程度不够
无论对于客户还是IT服务提供者来说，所关注的视角可能仅是一份报告而已。尚未看到报告对“服务”的真正意义所在。因此，无论是在报告素材的提供还是在报告交付至客户后，都可能未达到足够重视的程度。
在这样的基础下，服务报告管理流程的工作就很难开展，同样在发挥流程的作用方面也是微乎其微。对于ISO20000中大多数相关配合流程而言，在数据和内容提供上就会有一定比例的欠缺，这无论对报告质量，还是对ISO20000标准的真正落地都是非常不利的。
要解决这一难题，首先必须是从高层加以重视，从IT治理加强业务融合的角度出发，自上而下地推动此项流程的真正落地；其次，要改变客户的传统观念，要运用有力的真实数据和内容使其充分对服务报告所提供的信息引起足够重视；当然这与SLA服务级别协议的实施运用都是一样的，决不是一蹴而就的，需要一个逐步发展推进的过程。

2.流程的标准化运作有所欠缺
如果达不到流程的真正落地，那么对于服务报告来说，由于其反映的内容广泛、涉足的内容众多，对报告及时性上就会产生巨大影响。所以，建立规范、标准的流程管理模式对于服务报告流程来说尤为重要。可以通过设计及时性的KPI考核促进这一情况的改进。

3、内容不够丰富、版本不够规范
服务报告作为新型流程，前车之鉴较少，而又涉及面广泛，材料来源、数据基础极为缺乏，在这种情况下，就会严重影响服务报告质量。因此，加快建立数据统计系统和制定出规范的报告版本当属头等重要的事情。

4.较难成为ISO20000中PDCA过程的一环
服务报告作为沟通桥梁，在报告组织和客户反馈中都会发现许多方面的问题。么，如何真正参与PDCA其中的运作、落实好属于服务需要、促进改进的角色，成为ISO20000运作过程中需要重视的问题。可以采用建立问题反馈机制，将服务报告中发现的、客户反馈的问题纳入PDCA流程的改进要点。

ISO20000认证的关键点
首先，依据IT主要服务内容的回顾确定撰写报告的中心思想。如：生产服务指标进展情况。例如系统、网络、设备、应用生产、安全运行指标等资源使用情况；主要流程的细节指标动态运行情况；主要服务项目的沟通。
其次，服务报告内主要需要涵盖的内容报告期内对于各主要指标的差距性分析及相应改进措施。如：系统可用性指标(涵盖容量、网络资源使用率等多个生产系统运行性指标)的差距性分析；向服务对象部门沟通今后采取的相应改进性措施。第三，对于己出具服务报告的及时性、完整性、准确性分析在ISO20000的认证过程中，对于已出具服务报告的及时性、完整性、准确性分析是较为严格的。