ISO20000认证中文档管理的实施难点和解决办法

流程控制
1.文档管理流程的角色定义、职责
(1)文档管理员
负责管理各类文档，拟订文档修订计划，根据安全管理要求对各类文档进行安全分级，设置不同安全级别文档的权限。组织可根据自身特点设一个或多个文档管理员管理文档。
(2)文档安全审核员
负责文档安全合规性管理及审计。
2.管理工具
(1)电子化的文档管理平台
文档分散为文档管理带来许多问题，包括文档查找、文档版本控制、文档安全管理等。组织建立起文档管理平台后，可通过集中、统一管理的方式，在平台上共享各类工作文档，提高了文档的使用频率，使文档发挥出最大的效用。此外，完善的备份机制、全文检索功能、文档版本控制的功能、文档电子审批功能、文档归档功能、信息权限管理功能等，为组织提供了安全、便捷的文档处理中心，提高了文档的及时性和准确性。
(2)制度评审体制
为保证各类流程管理制度及时更新，组织须规范规章制度建设活动，建立和完善规章制度体系，制定流程管理制度更新计划，定期组织制度评审会，对流程拟新增发布、修订、合并及废止的规章制度进行评审。制度评审会对流程管理制度的合规性、合理性、严密性和操作性进行评估，并及时废止失效的制度，确保各流程管理制度能及时优化，同时通过制度评审会，组织内部对各流程管理制度达成一致的见解，为管理流程的落实做好铺垫。

(3)关键指标KPI指标的设置
文档管理成功与否在于两点：其一，是否建立合理的文档管理体系。文档管理体系可通过规范各类文档的定义，规范文档的编写，定义各项工作的可交付文档，以此来检查各项工作的开展情况，也便于对文档的日常维护和查找。当然，合理的文档管理体系不是一朝一夕能够建成的，需要长期累积，并在实施中不断完善，适应不断变化的管理要求。
文档管理的另一个要求就是能够控制和管理与质量体系有关的文档资料，确保对质量管理体系有效运行起重要作用的各个场所都能得到和使用相应体系文档的有效版本；为保证各管理流程根据实际工作情况整理修订流程管理文档，文档管理需每年制定详细的文档修订计划，以此督促各流程文档在规定期限内至少修订一次，并以此作为文档管理流程的KPI值，例如ISO20000管理文档中的一、二、三级文档在一年内的修订率达到100%。

8.3.6实施难点和解决办法
组织的发展壮大与成功都离不开一套系统、科学、严密、规范的内部管理制度，它是规范化管理的基础，是提高工作效率和工作质量、降低业务运作风险的重要管理手段，如何结合ISO20000的管理理念，规范组织内部规章制度的建立、执行和修订，成为不少组织面临的共同课题。
首先，在落实文档管理流程时面临的第一个问题就是如何制定合理的文件体系结构，既便于文档的集中管理，也便于文档的查看。
ISO 20000IT服务规范为组织制度体系的建立提供了依据，组织可根据自身情况结合ISO20000质量体系建立文档体系架构。当然为了便于对文档的集中管理，笔者建议根据质量体系文档要求建立一套涵盖事件管理、变更管理、配置管理和信息安全管理等13个流程，17个管理领域的四层架构制度体系，如本书第二部分图
6-3所示，第一层是服务管理纲领性文件；第二层是流程控制管理办法，明确定义各项流程的组织形式；第三层是流程的实施细则、规范，具体说明各项工作怎么做；第四层是各流程的执行记录，例如会议纪要、KPI指标统计和数据报表。其次，便是如何保证流程管理文档能跟上管理的需要及时获得更新。
流程管理制度不是封闭的、静止的，随着业务发展和技术更新，流程管理制度需要不断地更新修订，保持其有效性，以适应不断变化的管理需求。因此，必须制定强制修订的制度体制，规定流程管理制度必须在规定时间内对所有现行制度进行一次回顾修订，并以此作为KPI指标管理要求，同时以此为衡量标准推动各个流程的持续改进。

当然，为了更好地完成文档管理工作，利用电子化的手段也是大势所趋的。组织可建立统一的文档管理平台，将所有的制度、文档按照内部制度体系架构进行集中归口管理、发布。电子化的文档平台可用以支持各种内部文档共享、电子审批、版本管理、全文检索和严格的权限认证及安全加密功能，保证了所有员工对流程管理制度、各类文档查询的“一站式”服务，并通过电子平台收集员工对制度的修改意见，为管理层进行流程管理制度修订、评审，及检验流程管理制度执行效果提供依据。
在某种程度上，制度的执行力和执行效率是实现企业战略目标、开展工作的强有力保障。流程能落地，靠的不仅仅是一套纸面的流程管理制度，也需要通过多种途径加强流程管理制度的执行力度。再好的方法论，不落到实地也只是一纸空文。如何解决制度和执行是两张皮的问题?怎样能够做到言行一致?是落实ISO20000 面临的最大问题。

解决这个问题最基础的是要做好制度的宣传工作，包括利用培训、板报、宣传手册等多种途径大力宣传ISO20000的流程管理制度，并建议组织开展主题宣传活动时，将各个流程管理制度精要内容进行提炼，编辑制成宣传材料，便于员工迅速掌握制度要领。同时随着制度的深入宣传教育，最终必能达到“固化于制、内化于心、外化于形”的境界，使流程管理真正落实于组织的工作之中，成为员工自检自律的行为规范准则。
当然在进行流程管理宣传的同时，也需要根据自身情况建立奖惩制度，对不遵守流程管理制度的行为进行不同程度处分，以此强化流程管理制度的执行力。
8.3.7发展阶段
文档管理不是一蹴而就的，需要长期累积，在实施中不断完善。文档管理的初期可通过技术平台将分散在个人电脑中的文档集中起来，并通过电子化工具确保文档的一致性。
第二步就可以结合ISO20000质量管理体系要求，建立相关的文档分类体系，将文档按照相应的目录结构进行分类存放，集中管理。
第三步通过建立文档管理机制，规范文档命名规则、编制规范、审批流程、归档要求、修订频率，以确保文档的有效性。并以此检查推动ISO20000流程的执行与持续改进。
第四步也是文档管理的发展方向，即建立知识管理体系，不仅做到对文档生命周期的规范化管理，更要做到对文档内容的规范化管理。根据组织内部情况，建立一套组织特有的知识管理体系，帮助进行知识的积累、创新和共享，以提升组织的核心竞争力。